נריה הוא בחור ישראלי קלאסי. סיים שירות בגולני, יצא לטיול אחרי צבא בדרום אמריקה, חזר לארץ, התחיל לימודים והכיר את אשתו לעתיד. היום בגיל 28 נריה לפני חתונה עם בחירת ליבו נוי. נריה מתייעץ עם נוי על כל הוצאות החתונה והם יחד בוחרים בקפידה את כל פריטי החתונה.
'פשוט חתונה' היא חברה להפקת חתונות שעוזרת לחתנים וכלות כל הדרך אל החופה וכעת היא מחפשת דרך להגדיל את הלקוחות שלהם ולפנות אל חתנים וכלות כמו נריה וזוגתו. כדי שהחברה תוכל להגיע אליהם, היא צריכה להכיר את כל מסע הלקוח של הזוג טרם החתונה כדי לנווט את מסע השיווק שיתאים בדיוק עבור הזוג.
במקרה כזה החברה צריכה להבין אילו שירותים ומוצרים זוגות קונים, איך קונים, באיזה שלב של האירוסין או טרום האירוסין ההחלטות קנייה מתבצעות, איך משלמים ומי בפועל מקבל את החלטת הקנייה. זו תמצית של מסע לקוח.
במאמר הבא נדבר על מהו מסע לקוח, איך מנתחים את מסע הלקוח ואיך מתאימים את הפעילות העסקית שלכם בהתאם ללקוח.
מהו מסע לקוח?
מסע לקוח מתחלק למעשה לשני שלבים מרכזיים ומיד נפרט על כל אחד מהם:
- שלב הקנייה – השלב שבו רוב הפעילות השיווקית מתרכזת בו
- שלב השימוש – הכולל גם את השלב של אחרי השימוש
שלב הקנייה –
אם נחזור לדוגמה שאיתה פתחנו את המאמר, החברה צריכה להכיר כל שלב וכל פרט שזוג טרום חתונה עובר. ומעבר לכך החברה מוכרחת להישאר כל הזמן עם היד על הדופק ולהכיר כל טרנד חדש שיוצא ומיד למנף אותו עבור כל לקוח. במקרה של חתונות קל למנף טרנדים (3 דברים שישראלים לא חוסכים בהם: חתונה, ילדים ודירה).
אבל ברוב העסקים שאין יותר שינויים ומגמות קטגוריאליות, מספיק להכיר את כל שלבי הקנייה הכוללים:
- מה קונים – אילו מוצרים הלקוחות קונים ואיזה תועלת מביא המוצר, וכאן יש שתי סוגי תועלות: תועלת פונקציונלית ותועלת רגשית.
לדוגמה: קניית מחשב עבודה חדש יכולה להיות תועלת פונקציונלית של מחשב מהיר וחזק, ולצד זה יש גם תועלת רגשית של נוחות עבודה, או במקרים מסוימים גם מעמד חברתי (במידה והמחשב הוא יוקרתי). - איפה קונים – האם הקנייה נעשית אונליין, האם הקנייה מתבצעת בחנות או בכלל בבית הלקוח.
- מתי קונים – באיזה שלב במסע הלקוח מתבצע הקנייה?
- באיזו הזדמנות – האם קונים לקראת חג או לפני מבצע?
- מי מבצע את הקנייה – בפועל מי זה שמוציא את כרטיס האשראי ומשלם?
- עם מי מתייעצים – מי הם האנשים שאיתם הלקוח מתייעץ קודם הרכישה? האם מדובר במשפחה וחברים, ווטסאפ וקבוצות פייסבוק או בקריאת ביקורות באתרים מיועדים? וכן האם מחפשים מותג ספציפי ואז מוצר או קודם מוצר ואז מותג?
- מהם החסמים – אילו נקודות מרכזיות מונעות או מקשות על הלקוחות שלכם להשלים את הרכישה. לדוגמה אתרים שמחייבים את הלקוח להירשם קודם הרכישה, מבריחים לקוחות ומפסידים כסף.
שלב השימוש –
במקרים רבים יש משמעות גם לשלב השימוש במוצר, בעיקר למוצרים בעלי בלאי קצר שהלקוח זקוק לרכישות תכופות. במקרים כאלו הבנה כיצד הלקוח עושה שימוש במוצר יכולה לסייע לכם להתאים להגדיל מכירות ולקוח מרוצה.
ניתוח מסע לקוח לא פוסח גם על ניתוח שלב השימוש הכולל:
- איך משתמשים – באיזה אופן הלקוח עושה שימוש במוצר. לדוגמה: חנות נעליים שפונה ללקוחות חוזרים, יכולה להתאים את הנעליים ללקוח בהתאם לאופן השימוש כמו שימוש משרדי, שימוש ספורטיבי (ובזה יש עשרות סוגים) וכיוצ"ב ואף להמליץ ללקוח איך לשמור על הנעליים לתקופה ארוכה יותר.
- מהי תדירות השימוש – האם מדובר בשימוש יומיומי קבוע, שימוש שבועי או בכלל שימוש אחת לאף פעם?
- היפטרות מהמוצר –איך הלקוח מתפטר מהמוצר, האם יש למוצר ערך לאחר השימוש וכיוצ"ב וכן, בעידן של מודעות לאיכות הסביבה האם אתם כעסק או חברה תוכלו לסייע ללקוח לשמור על איכות הסביבה ובכך לזכות בעוד כמה נקודות זכות לטובתכם 🙂
איך עוברים את מסע הלקוח?
ישנם כמה דרכים להבנת מסע הלקוח, כמו למשל שליחת סקרים ללקוחות או לקוחות פוטנציאלים שבהם תשאלו אותם על הנקודות החשובות ובכך תוכלו להסיק תובנות נפלאות. ניתן גם לעשות קבוצות מיקוד. כלומר לתשאל כמה לקוחות פנים מול פנים אל הדרך שלהם ועל החוויה שלהם.
כמו כן דרך נוספת ומצוינת היא באמצעות תצפית על לקוחות. להתבונן מהצד על הדרך בה הלקוחות רוכשים, להקשיב להתלבטויות ולהבין את החסמים שמפריעים ללקוח בעת הקנייה.
מסע לקוח – הצד שלכם
ניתוח מעמיק של מסע לקוח יכול לסייע פלאים לעסק שלכם, ולכן ככל ותעמיקו יותר, כך תוכלו להסיק יותר תובנות מעשיות שיעזרו לכם להגיע לפיצוח שיווקי חד ומדויק לעסק וללקוחות שלכם.
נעים מאוד, אנחנו צריח מדיה ומה שאנחנו עושים הכי טוב זה לבנות אסטרטגיה שיווקית חדה, בועטת ומבדלת שמתאימה בדיוק לעסק שלכם. אנו מזמינים אתכם לשיחת ייעוץ ראשונית בה נוכל להכיר ולבחון יחד איתכם הזדמנויות עסקיות חדשות ואסטרטגיה שיווקית מותאמת אישית עבורכם. אפשר ליצור איתנו קשר כאן או בטלפון 058-4458206
