ניקח לדוגמה סיטואציה פשוטה ומוכרת: אתם מחפשים מדיח כלים חדש לבית, בעודכם מסתובבים בין חנויות חשמל במטרה למצוא את המדיח הטוב ביותר עבורכם, שמתם לב שלכל אורך השהייה שלכם באחת החנויות, אף אחד מהעובדים לא ניגש אליכם, לא שאל לשלומכם ואף לא הציע עזרה בבחירת המדיח.
איך תרגישו עם זה? כן, אני יודע, הרבה יותר גרוע שמיד מתנפלים עליכם שני מוכרים ומזדנבים אחריכם לאורך כל השהייה בחנות ולא מספיקים "להציע עזרה".
בשתי הסיטואציות הללו – גם כשאף אחד לא ניגש אליכם, וגם כשניגשים יותר מידי, מדובר בחווית לקוח לא טובה.
במאמר הבא נדבר על מהי חווית לקוח טובה (לא רק שירות לקוחות), איך בונים חווית לקוח איכותית ונעימה (לא בהכרח דורש תפאורה יקרה), מה התועלת של לקוחות מרוצים שנהנו בשהייה בעסק שלכם (לא תאמינו כמה) ואיך חווית לקוח באה לידי ביטוי גם בעולמות האונליין. מתחילים.
מהי חווית לקוח טובה?
אם הדוגמה של המדיח כלים לא מספיק המחישה לכם מהי חווית לקוח טובה, אז תחשבו לרגע על משרדי הממשלה המיושנים והמסורבלים שאתם נאלצים להמתין בתור שעות על גבי שעות רק כדי לשמוע מהפקיד העייף והמיוגע "המסמך שהבאת לא טוב, לך תביא מסמך אחר". רק שבמקרה של משרדי הממשלה אין לכם יותר מידי ברירות כי מה תעשו, תלכו למתחרים?! אבל בעסקים ובתחרות אם אתם לא תיהיו שם עבור הלקוח, הוא פשוט ילך למתחרים.
חווית לקוח היא בראש ובראשונה שירות לקוחות אדיב וחייכני, כזה שבא לעזור ולא בא לעזור מידי על גבול המציק. אבל לא רק שירות לקוחות. ישנם עוד מרכיבים שמשפיעים על חווית הלקוח שלכם.
תריצו בראש את הרגע הנוראי בו עצרתם בתחנת דלק בדרך לטיול ונאלצתם לתחוב את אפיכם אל תוך החולצה רק כדי להימנע מערבוב ריחות תוצרת השטן.. או תשחזרו בראש את הרגע בו נכנסתם למסעדה לארוחת צהריים מפנקת ומיד כשנכנסתם שמתם לב ששולחנות המסעדה מרוחות בשמן של הסועדים לפניכם. בכל המקרים הנ"ל אין סיבה שהדבר הזה יקרה, כי בהזדמנות הראשונה שלכם, אתם תוותרו על הביקור ולא תחזרו אל בית העסק הזה שוב כנראה לעולם.
אילו עוד דברים משפיעים על חווית לקוח טובה?
- זמני המתנה קצרים ונעימים
- סדר בעסק – שילוט ברור לגבי המחלקות השונות בחנות
- נראות אסתטית – ניקיון, סדר ותחזוקה שוטפת של החנות
- שיח מכובד – הימנעו מעובדים שמדברים בשפה בוטה או לא נעימה (אפילו אם זה רק בינם לבין עצמם)
- אוטומציה – מה שאפשר לפתור בלחיצת כפתור, אין צורך להעמיס על עובדים ועל הלקוחות. ועוד
כך תמדדו את חווית הלקוח ותדעו מה לשפר
הדרך הטובה ביותר לדעת מה הלקוחות חושבים עליכם, היא פשוט לשאול אותם (כמה קל!). ישנן שתי דרכים לשאול לקוחות את דעתם על העסק שלכם:
- סקר כמותי – כלומר, אתם שולחים שאלון שביעות רצון לחלק מהלקוחות שלכם ע"מ לבחון מהי התדמית של העסק שלכם
- שאלון איכותני – מבקשים יפה ועם חיוך מכמה לקוחות לשבת איתם לשיחה על כוס קפה, כאשר מטרת השיחה היא להקשיב ולשמוע את מה שיש ללקוחות שלכם להגיד לכם.
מה נשאל את הלקוחות?
המטרה של של הסקר או של השאלון, היא לבחון את התדמית שלכם ואת חווית הלקוח שלכם בעיניי הלקוח. התדמית מורכבת מכמה פרמטרים ונמנה כאן את מקצתם:
- שירות לקוחות – כמה אתם מרוצים מ-1 עד 5 (או עד 10)
- מחיר – האם המחיר שווה את התמורה?
חשוב לזכור שמחיר זו תפיסת איכות, ולכן ככל שאתם תתפסו כאיכותיים יותר כך סביר להניח שהלקוחות יגידו שהמחיר "שווה את זה" - טעם – בעיקר לעסקים בתחום המזון
- נקי/מסודר – מה הם חושבים על ניקיון והסדר בעסק שלכם? (לא רלוונטי אם קוראים לכם "רמי לוי" וחלק מהמיתוג שלכם הוא לא להשקיע על ניקיון וסדר כדי לשדר "מקום זול")
- אמין/מקצועי – כמה הלקוחות סומכים עליכם
כמו כן רצוי גם להוסיף שאלה פתוחה בסגנון "במה לדעתכם אנחנו יכולים להשתפר?", ובכך לשמוע עוד פידבקים ונקודות חדשות שלא בהכרח חשבתם עליהם לפני הכנת השאלון.
אתרי מסחר ואתרי תדמית
גם בעולמות האונליין חשוב להנגיש את חווית הלקוח למקסימום שניתן. בהגה מקצועית חווית לקוח נקראת UI/UX. אם אין לכם אתר אז קודם כל תתחילו בבניית אתר שמנגיש את השירותים והמוצרים של העסק שלכם, אתר שמספר את הסיפור שלכם בצורה הטובה ביותר ומתאים למסרים השיווקיים שלכם.
אם יש לכם אתר אינטרנט, בדקו שהאתר נגיש, נוח ונותן מענה על הצורך של הלקוח הן מבחינת הפונטיקה של האתר והן מבחינת המסרים ומיקומי הכפתורים השונים באתר.
בצריח מדיה אנחנו בונים חווית לקוח איכותית
אנחנו מבינים כמה חווית לקוח חשובה לעסק, וכמה היא משפיעה על העסק שלכם ויכולה להגדיל את סך הלקוחות החוזרים ואף להביא לקוחות חדשים בזכות חווית לקוח טובה. תחשבו על הפעם ההיא שהייתם בחופשה במלון וכל כך נהנתם שלא הפסקתם להלל את המלון בפני כל אדם שפגשתם ברחוב גם בפני אנשים שאתם בכלל לא מכירים..
מעוניינים לשמוע עוד? מחפשים לבנות חווית לקוח טובה וייחודית שתיחרט אצל הלקוח לאורך זמן? אנו מזמינים אתכם לשיחת ייעוץ בה נוכל להכיר את העסק שלכם, ולבנות עבורכם חווית לקוח טובה ואיכותית שמתאימה בדיוק עבור העסק שלכם.
